Chiến lược giữ chân khách hàng cũ đơn giản cần lưu ý

Khách hàng là một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành bại trong việc kinh doanh của bạn. Việc khiến khách hàng hiện tại mua hàng lặp lại sẽ rẻ hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều này đúng đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử đông đúc, nơi các nhấp chuột và chuyển đổi dường như luôn tăng về chi phí.

Lần cuối cùng bạn tìm kiếm cơ hội thu hút lại khách hàng để khiến họ quay trở lại là khi nào? Nếu bạn vẫn chưa tiếp thị cho khách hàng hiện tại sau khi bán hàng, bây giờ là thời điểm tốt để xây dựng một chiến lược gắn kết để giữ chân khách hàng. Hãy xem cách bắt đầu.

I. Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lượng khách hàng lặp lại và tăng lợi nhuận của mỗi khách hàng hiện tại.

Các chiến lược giữ chân khách hàng cho phép bạn vừa cung cấp vừa khai thác nhiều giá trị hơn từ cơ sở khách hàng hiện tại của mình. Bạn muốn đảm bảo những khách hàng mà bạn đã làm việc chăm chỉ để có được ở lại với bạn, có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tiếp tục nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn.

Nói tóm lại, việc mua lại tạo ra nền tảng khách hàng trong khi chiến lược duy trì của bạn là cách bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa doanh thu cho mỗi người. Nhưng bạn nên dành bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho chương trình lưu giữ của mình? Câu trả lời cho điều đó phụ thuộc vào cửa hàng của bạn.

II. Khi nào cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng?

Việc bạn nên tập trung nhiều hơn vào việc thu hút hay giữ chân khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi vị trí của cửa hàng trong vòng đời của nó. Một cửa hàng mới bắt đầu ngày hôm qua khác rất nhiều so với một cửa hàng đã hoạt động trong nhiều năm.

Hãy xem dòng thời gian bên dưới để biết hướng dẫn chung về mức đầu tư tiềm năng của cửa hàng của bạn.

1. Mới bắt đầu:  Khi bạn vừa mới bắt đầu mở cửa hàng của mình, có một điều bạn nên tập trung vào đó là: thu hút khách hàng. Tại thời điểm này, nỗ lực mua lại của bạn sẽ hoàn toàn vượt trội so với khả năng giữ chân. Tập trung vào các chiến lược và chiến thuật sẽ giúp bạn phát triển cơ sở khách hàng của mình.

2. Đạt được lực kéo:  Bây giờ bạn có khách hàng và bạn đang nhận được doanh thu lẻ tẻ. Ở giai đoạn này, bạn có thể bắt đầu giới thiệu các yếu tố giữ chân khách hàng để khuyến khích mỗi khách hàng mua nhiều hơn. Đề xuất của tôi là nên bắt đầu với  các chiến dịch email lưu giữ  tập trung vào việc khuyến khích khách hàng trước đây mua hàng của bạn một lần nữa.

3. Nhất quán:  Bạn không hoàn toàn là một người bắt đầu thương mại điện tử, nhưng doanh số bán hàng đang tăng lên. Đây là thời điểm mà bạn nên bắt đầu suy nghĩ về việc kết hợp nhiều tỷ lệ giữ chân hơn với nỗ lực mua lại của bạn. Bạn có thể xem xét việc bắt đầu giới thiệu và / hoặc  chương trình khách hàng thân thiết  cũng như nghiêm túc hơn với tự động hóa tiếp thị.

Chiến lược duy trì của bạn là cách bạn tối đa hóa lợi nhuận của mỗi khách hàng.

4. Đã thành lập:  Bạn hiện là một cửa hàng thương mại điện tử đã được thành lập. Một vấn đề chung của các nhà bán lẻ quy mô này là tìm cách tiếp tục phát triển. Chuyển đổi có thể dẫn đến nhiều lần mua hàng một lần, nhưng chiến lược duy trì có thể khiến khách hàng mua thường xuyên hơn, điều này làm tăng giá trị lâu dài của họ. Ở giai đoạn này, bạn nên nghiêm túc và cân nhắc về những nỗ lực duy trì của mình.

5. Đã thành lập tốt:  Ở giai đoạn này, cửa hàng của bạn đã vượt qua những khó khăn ban đầu. Bạn đã đạt được nhiều thành công ban đầu và bạn có rất nhiều quy trình và tự động hóa. Bây giờ là lúc để tập trung nhiều vào việc giữ chân người dùng.

Ví dụ, trong biểu đồ dưới đây, mỗi cửa hàng có 100 khách hàng mua một món hàng trị giá $ 10 mỗi tháng. Cửa hàng màu tím nhạt theo lý thuyết đang giữ chân 5% số khách hàng đó mỗi tháng và cửa hàng màu tím đậm đang giữ lại 10%. Như bạn có thể thấy, mức tăng 5% có thể dẫn đến tăng trưởng nhanh chóng mà khó có thể so sánh với việc mua lại trực tiếp.

III. Chia sẻ nghệ thuật giữ chân khách hàng từ các thương hiệu hàng đầu

Các chiến lược giữ chân khách hàng hoạt động song song để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời giúp phát triển lòng trung thành và khuyến khích khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn suốt đời. Giữ chân khách hàng không chỉ thu được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm mà còn khuyến khích họ chia sẻ phản hồi và trải nghiệm của mình để tạo ảnh hưởng đến khách hàng mới.

Chúng tôi đã thu hẹp danh sách các chiến lược cho một chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả.

Hãy để chúng tôi thảo luận về các chiến lược chính về cách giữ chân khách hàng và chuyển đổi họ thành những người ủng hộ thương hiệu.

1. Đặt trải nghiệm khách hàng thành ưu tiên chiến lược

Mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có quay lại doanh nghiệp của bạn hay không.

Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tốt, nhất quán và có thể dự đoán được, thì bạn có một cơ hội đúng đắn trong việc cải thiện và đặt ra những ví dụ tốt về việc giữ chân khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn bắt đầu từ điều hướng trang web, tương tác với dịch vụ khách hàng cho đến lần mua hàng cuối cùng.

Do đó, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn. Những trải nghiệm khó quên của khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự kết nối cảm xúc với khách hàng.

Làm thế nào để trải nghiệm khách hàng trở thành tâm điểm có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng

• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Một tương tác hài lòng với thương hiệu của bạn chắc chắn tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tuyệt vời, khuyến khích khách hàng giữ chân doanh nghiệp của bạn.  

• Chuyển đổi khách hàng lần đầu thành khách hàng trung thành - Khi khách hàng được cung cấp dịch vụ nhất quán, họ hài lòng với trải nghiệm và phát triển lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn.

• Cải thiện khả năng vận động của khách hàng - Những khách hàng hạnh phúc không chỉ có giá trị lâu dài mà còn trở thành những người ủng hộ thương hiệu tốt nhất. Họ chia sẻ kinh nghiệm của họ với bạn bè của họ để nâng cao uy tín thương hiệu.

Những trải nghiệm khó quên của khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự kết nối cảm xúc với khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng kết nối cảm xúc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh 85% về doanh số bán hàng.

Họ cung cấp dịch vụ cùng với sự tiếp xúc của con người.

Tạo kết nối với khách hàng bắt đầu bằng việc lắng nghe. Nó cho thấy rằng bạn quan tâm và bạn cũng sẽ có thể khám phá ra những nhu cầu, thách thức và điểm đau của họ.

Thực hành tốt nhất:

• Luôn lắng nghe khách hàng của bạn để khám phá nhu cầu, thách thức và điểm đau của họ.

• Giữ cho dịch vụ khách hàng của bạn càng giống con người càng tốt, cho dù bạn thực hiện trực tuyến hay trực tiếp.

• Cố gắng kết nối với khách hàng về mặt tình cảm để giành được lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp của bạn.

2. Trả lời các vấn đề của khách hàng ngay lập tức

Lý do chính dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ là “thời gian phản hồi dài”. 

Thực hiện trò chuyện trực tiếp có thể là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất và giảm đáng kể tác động của yếu tố ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng.

59% khách hàng có nhiều khả năng mua hơn khi các thương hiệu trả lời các câu hỏi của họ trong vòng chưa đầy một phút . Khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của bạn và giữ chân trong một khoảng thời gian dài.

Làm thế nào trò chuyện trực tiếp có thể là một ý tưởng giữ chân khách hàng tốt?

• Hỗ trợ ngay lập tức - Nó giúp cung cấp các giải pháp tức thì cho tất cả các truy vấn liên quan đến bán hàng và hỗ trợ. Bằng cách định tuyến cuộc trò chuyện đến đúng nhóm hỗ trợ, các truy vấn sẽ được giải quyết nhanh hơn.

• Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng - Nó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ đợi và chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng trung thành, những người không chỉ giữ chân thương hiệu của bạn mà còn ủng hộ việc truyền miệng tích cực.

• Tương tác với khách hàng một cách chủ động - Bạn có thể thu hút khách hàng một cách chủ động theo đúng hướng trước khi sự nghi ngờ trở thành vấn đề lớn. 

Cách khắc phục:

• Giải quyết các thắc mắc của khách hàng ngay lập tức bằng trò chuyện trực tiếp khi họ yêu cầu phản hồi ngay lập tức khi liên quan đến dịch vụ khách hàng.

• Phản hồi ngay lập tức giúp tạo ra nhiều cuộc trò chuyện bán hàng hơn và giữ chân khách hàng với doanh nghiệp của bạn.

3. Cung cấp sự tương tác của khách hàng trong thời gian thực

Các doanh nghiệp trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng của họ với  sự tham gia trực tiếp của khách hàng như đồng duyệt và trò chuyện video có thể cung cấp các giải pháp nhanh hơn trong lần liên hệ đầu tiên. Các công cụ tương tác trực tiếp làm giảm số lượng điểm tiếp xúc của khách hàng và cung cấp các giải pháp hiệu quả ngay trong lần đầu tiên sử dụng.

Bằng cách sử dụng các công cụ trực quan, bạn có thể hướng dẫn họ thông qua quy trình điền vào biểu mẫu phức tạp, làm cho việc giới thiệu trở nên liền mạch và cung cấp trải nghiệm trực tiếp ảo. 

Các công cụ tương tác với khách hàng có thể là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng được ưa thích nhất. Hãy xem làm thế nào.

• Hỗ trợ cá nhân hóa - Tương tác mặt đối mặt khuyến khích các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa và xóa bỏ mọi nỗi sợ hãi và thất vọng giải quyết nhanh hơn, do đó, xây dựng mối quan hệ cá nhân và khách hàng đáng tin cậy.

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng - Với phản hồi tức thì, bạn giảm số lượng khách hàng tiếp xúc. Phiên trực tiếp có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Với tính năng đồng duyệt , bạn có thể mang đến trải nghiệm thời gian thực tương tác cho khách hàng của mình.

Thực hành tốt nhất:

• Để truyền đạt các khái niệm kỹ thuật và điền vào biểu mẫu phức tạp, việc kết hợp trò chuyện video và đồng duyệt có thể mang lại các giải pháp hiệu quả.

• Bạn có thể phát triển giao tiếp thân thiện với khách hàng để tác động tích cực đến mối quan hệ với khách hàng và đưa ra phản hồi nhanh hơn trong thời gian thực.

4. Tạo chương trình giữ chân khách hàng phù hợp

Bất kỳ ý tưởng nào tại sao các chương trình khách hàng thân thiết lại quan trọng?

Các chương trình khách hàng thân thiết giúp khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao. Bằng cách làm hài lòng khách hàng bằng các ưu đãi và phần thưởng đặc biệt, bạn khiến họ cảm thấy hài lòng khi mua hàng và thúc đẩy họ tiếp tục quay lại.

Khách hàng có mối liên hệ cảm xúc với thương hiệu có giá trị lâu dài cao hơn 306%, ở lại với thương hiệu trong trung bình 5 năm và sẽ giới thiệu thương hiệu với tỷ lệ cao hơn nhiều. Các cách chính mà chương trình khách hàng thân thiết giúp ích trong việc tiếp thị giữ chân khách hàng là:

• Các chương trình khách hàng thân thiết không tốn kém để thực hiện nhưng có thể làm tăng đáng kể giá trị lâu dài của khách hàng. 

• Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả giúp bạn xác định các đại sứ thương hiệu của mình, những người đã trở thành những người trung thành với bạn và lan truyền tính truyền miệng.

Để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng tốt hơn, các chương trình khách hàng thân thiết có thể mang lại lợi ích cao trong việc mang lại trải nghiệm dễ dàng. 

Điều hành một chương trình khách hàng thân thiết thưởng điểm cho mỗi lần mua hàng của khách hàng và bao gồm các hạng phần thưởng mà khách hàng có thể mở khóa khi họ chi tiêu nhiều hơn. Chương trình của họ chạy liền mạch.

Cách khắc phục:

• Bạn nên xác định mục tiêu kinh doanh của mình một cách rõ ràng và có những hành động phù hợp để xử lý khách hàng.

• Tập trung nhiều hơn vào khách hàng thay vì sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Theo dõi và tìm hiểu hành vi của khách hàng của bạn từ dữ liệu và cố gắng vượt ra ngoài mong đợi của họ.

5. Thực hiện phản hồi của khách hàng một cách thận trọng

“Những khách hàng không hài lòng nhất là nguồn học tập tốt nhất của bạn.”  Bill Gates

Và cách dễ dàng để biết khách hàng hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn là nhận được phản hồi thường xuyên của khách hàng. Phản hồi của khách hàng là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của doanh nghiệp bạn.

Khiếu nại hoặc phản hồi của khách hàng cung cấp cho bạn nhận thức của khách hàng về hoạt động kinh doanh tổng thể của bạn. Họ cũng cung cấp một cái nhìn rõ ràng hơn về cách bạn đang hoạt động. Thu thập phản hồi yêu cầu khách hàng chia sẻ phản hồi của họ về sản phẩm, dịch vụ hoặc về trải nghiệm tổng thể của họ.

Thời điểm tốt nhất để yêu cầu phản hồi từ khách hàng là ngay sau cuộc trò chuyện với dịch vụ khách hàng. Việc thu thập phản hồi trở nên hiệu quả khi bạn phân tích và hành động theo nó. 

Thực hành tốt nhất:

• Phân loại các ý kiến phản hồi thu thập được từ khách hàng để gửi đến các bộ phận liên quan. Chia chúng thành các danh mục xứng đáng được xây dựng thương hiệu và sự chú ý của riêng họ thành các danh mục phụ. 

• Tổng hợp tất cả các kết quả và lập kế hoạch hành động về cách bạn dự định trả lời từng vấn đề được nêu ra.

• Thuê các đại diện hỗ trợ được đào tạo tốt để đặt câu hỏi phản hồi vào đúng thời điểm, chọn kênh phù hợp để đặt câu hỏi phản hồi cho khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi phản hồi, hướng các câu hỏi phản hồi đến đúng nhóm.

6. Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng của bạn

“Khách hàng một lần sẽ không thúc đẩy sự phát triển liên tục của doanh nghiệp của bạn. Giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng đối với thành công kinh doanh lâu dài của bạn ”

Các doanh nghiệp nỗ lực để hiểu rằng những gì khách hàng thực sự đang tìm kiếm sẽ giúp họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp phù hợp. Thực hành văn hóa lắng nghe là một chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt vời. 

Lắng nghe thấu đáo khách hàng giúp bạn phát triển khả năng thấu cảm . Một tuyên bố đồng cảm có tác động tốt đến khách hàng và cảm giác rằng bạn có thể hiểu được vấn đề của họ. 

Nhưng rất khó để giúp đỡ những khách hàng không dễ tiếp thu. 

Bạn nên nói gì với những khách hàng bày tỏ sự không vui hoặc tức giận? 

Mặc dù những tình huống như vậy khá nhạy cảm để xử lý, nhưng việc sử dụng các kịch bản trò chuyện được thiết kế tốt cho các tình huống khác nhau có thể giúp đối phó với mọi loại khách hàng. Phản hồi nhất quán giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng và giải quyết vấn đề của khách hàng trở lại bình thường.

Thực hành: 

• Tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Lắng nghe họ và xác định nhu cầu của họ.

• Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn các kỹ năng mềm - đối xử với khách hàng một cách kiên nhẫn, lịch sự và hài lòng.

• Cung cấp bảng điểm cho nhóm hỗ trợ để sử dụng trong quá trình tương tác với dịch vụ khách hàng.

7. Cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh nhất quán

Khách hàng mong đợi sự tương tác theo ngữ cảnh và chuyển đổi liền mạch giữa các kênh như điện thoại, kênh xã hội, trang web. Các doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng cách hiểu rõ hành trình và nhu cầu của họ có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa.

Khi bạn hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh, bạn có thể tối ưu hóa quy trình của mình để giảm sự thất vọng của khách hàng và thu hẹp khoảng cách trong quy trình. Nó làm tăng sự hài lòng của khách hàng và hoạt động như một giải pháp giữ chân khách hàng tuyệt vời.

Làm thế nào để cải thiện các chương trình giữ chân khách hàng bằng cách sử dụng đa kênh?

• Lập bản đồ hành trình của khách hàng để có được thông tin chi tiết có giá trị về các tương tác trước đây của họ, lịch sử trò chuyện, v.v. giúp chủ động thực hiện các hành động.

• Xác định các kênh được khách hàng ưa thích nhất để kết nối với doanh nghiệp của bạn. Nó cung cấp cho khách hàng nhiều cách để tiếp cận với doanh nghiệp của bạn.

• Là nơi khách hàng của bạn đang ở để cung cấp hỗ trợ khách hàng 24 × 7 trên các kênh đó

Khi bạn có thể thu hút khách hàng một cách liền mạch bằng cách họ đang ở đâu và cung cấp dịch vụ nhất quán trên các kênh, bạn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh tốt nhất.

Thực hành tốt nhất:

• Bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng để biết liệu khách hàng của bạn có hài lòng hay không. Theo đó, bạn có thể cải thiện quy trình hỗ trợ và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

• Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh, số lượng điểm tiếp xúc của khách hàng sẽ giảm xuống bằng cách tiếp cận họ trên nhiều kênh khác nhau.

8. Luôn làm hài lòng khách hàng của bạn

Làm hài lòng khách hàng là một mẹo duy trì khách hàng tuyệt vời, có nghĩa là các doanh nghiệp nên đi xa hơn nữa để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và mang lại trải nghiệm thú vị. 

Nhưng làm thế nào bạn biết rằng khách hàng rất vui? Câu trả lời rất đơn giản, bằng cách lắng nghe họ và hiểu nhu cầu của họ. 

Đừng bao giờ bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để tạo bất ngờ cho khách hàng của bạn. Cố gắng cung cấp dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp hơn, làm được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Hãy đối xử với họ như những người đặc biệt và chắc chắn bạn sẽ cải thiện các chương trình giữ chân khách hàng.

Làm thế nào để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách làm hài lòng khách hàng?

• Khi bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn phù hợp với lợi ích của họ, họ rất vui vì được đánh giá cao và lắng nghe.

• Nỗ lực thực sự để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ được đền đáp xứng đáng. Họ chọn ở lại với doanh nghiệp của bạn trong một thời gian dài hơn.

• Cung cấp sự hỗ trợ nhất quán trên tất cả các kênh luôn gây ấn tượng với khách hàng vì đó là một trong những kỳ vọng hàng đầu của họ.

• Biết các vấn đề hàng đầu mà khách hàng của bạn đang gặp phải thông qua các cuộc khảo sát, các kênh xã hội và thực hiện các bước tích cực để khắc phục chúng.

Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn, chất lượng tốt hơn. 

Thực hành tốt nhất: 

• Cá nhân hóa các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng để phát triển lòng tin và lòng trung thành.

• Không chỉ thu thập mà còn phân tích các giá trị phản hồi của khách hàng và nhận xét của khách hàng.

• Kết nối với khách hàng của bạn trong thời gian thực qua các kênh ưa thích của họ.

Kết luận

Cơ sở khách hàng hiện tại của bạn là tài sản tốt nhất mà cửa hàng của bạn có. Khách hàng đã biết thương hiệu của bạn, họ biết sản phẩm của bạn và họ đánh giá cao dịch vụ của bạn.

Tập trung thời gian và sức lực của bạn vào việc cải thiện trải nghiệm cho nhóm này thay vì luôn cố gắng tìm kiếm khách hàng mới có thể là một cách hiệu quả để tăng doanh thu cho cửa hàng của bạn.

Hy vọng với những cách giữ chân khách hàng cũ trên đây sẽ mang lại cho các bạn nhiều thông tin hữu ích trong việc duy trì mối quan hệ với những khách hàng mang lại doanh thu cao hơn.