Nội dung:
Một số nhà tiếp thị cho rằng mô hình marketing 7P đã lỗi thời trong năm 2021, tuy nhiên, nó vẫn là xương sống cho các mô hình kinh doanh và lý thuyết tiếp thị. Trên thực tế, ngay cả mô hình 4Ps cũ hơn ngày nay vẫn được ứng dụng rất nhiều. Cùng tìm hiểu phương thức áp dụng mô hình 7P này vào trong Digital Marketing như thế nào qua bài viết dưới đây nhé.
>>Tìm hiểu thêm khái niệm cơ bản, cơ sở hình thành cũng như các ví dụ về các yếu tố trong 7P trong Marketing qua đây nhé.
Bây giờ bạn đã hiểu được tiền đề cơ bản của mô hình marketing 7P, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn mô hình 7P được liên kết rộng rãi nhất với nó ngày nay. Hãy bắt đầu bằng cách nhắc nhở bản thân về những gì 7P tượng trưng và giải thích một chút về ý nghĩa thực sự của chúng.
Sản phẩm: Sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm các tính năng, điểm bán hàng độc đáo và chất lượng tổng thể được cung cấp.
Xúc tiến: Các phương pháp được sử dụng để quảng bá sản phẩm trên nhiều kênh.
Giá: Chiến lược giá dài hạn của sản phẩm được đề cập, bao gồm bán hàng, chiết khấu và giao dịch.
Phân phối: Nơi mọi người tìm thấy sản phẩm của bạn, tìm hiểu về sản phẩm và cuối cùng là mua sản phẩm đó.
Con người: Những người tiếp xúc với khách hàng mục tiêu của bạn - cả trực tiếp và gián tiếp.
Quy trình: Các phương pháp của bạn để cung cấp sản phẩm cho khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể.
Cơ sở hạ tầng, vật chất: Các mặt hàng và trải nghiệm hữu hình cho khách hàng biết lời đề nghị của bạn là thật - đối với kỹ thuật số, điều này có thể bao gồm lượt truy cập trang web, email xác nhận, đánh giá của khách hàng và hơn thế nữa.
BinhDuongNgayNay sẽ bám sát mô hình 7P ban đầu trong bài viết này, nhưng chúng tôi sẽ xem xét các cách bạn có thể thích ứng và mở rộng mô hình này hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sau này.
1. Sản phẩm
Chữ P đầu tiên trong mô hình marketing 7P này là Sản phẩm - Product. Do một trong những nguyên tắc cốt lõi của lý thuyết này là tiếp thị bắt đầu với sản phẩm của bạn.
Vào cuối ngày, nếu bạn có một sản phẩm tệ hại, đặc biệt là trong thời đại ngày nay, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp thị nó.
Các yếu tố chính của sản phẩm trong Marketing Mix có thể khác nhau, tùy thuộc vào thị trường của bạn và đối tượng mục tiêu của bạn là ai. Tuy nhiên, ít nhất, bạn nên đầu tư các nguồn lực tốt vào những việc sau:
Chất lượng: Chất lượng sản phẩm cao hơn giúp bạn làm mọi thứ khác trong tiếp thị và bán hàng dễ dàng hơn rất nhiều.
Hình ảnh: Điều này đề cập đến cách mọi người nhìn thấy sản phẩm của bạn và đây là yếu tố phân biệt các sản phẩm. Ví dụ như iPhone với Android.
Thương hiệu: Được liên kết chặt chẽ với hình ảnh sản phẩm, đây là câu chuyện thương hiệu mà bạn xây dựng xung quanh sản phẩm của mình và cách nó kết hợp với hình ảnh thương hiệu rộng lớn hơn của bạn. Bao gồm hình ảnh sản phẩm và video giới thiệu về các tính năng của sản phẩm.
Tính năng: Các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cần chú trọng nhiều đến những lợi ích mang đến cho khách hàng mục tiêu.
Các phiên bản khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đối tượng mục tiêu và cách bạn phân biệt chúng.
2. Giá cả
Giá cả (Price) khá dễ hiểu nhưng sai lầm mà các công ty thường mắc phải là đánh giá thấp mức độ chi tiết để định giá một sản phẩm, chưa nói đến toàn bộ cho tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ.
Dưới đây là danh sách một số điều bạn cần lưu ý khi lập chiến lược marketing 7P:
Định vị: Bạn thấy sản phẩm, dịch vụ hoặc định vị thương hiệu của mình ở đâu trên thị trường?
Cạnh tranh: Giá của sản phẩm đối thủ, hình ảnh nhãn hiệu của nhãn hiệu đối thủ và chất lượng cạnh tranh của sản phẩm được cung cấp.
Giảm giá: Việc giảm giá nên có chiến lược và được lập kế hoạch để tối đa hóa sở thích, nhu cầu và doanh số bán hàng.
Tín dụng: Bạn có định cung cấp các tùy chọn tín dụng để thực hiện các giao dịch mua bán lớn và chi phí dễ quản lý hơn cho khách hàng của mình không?
Phương thức thanh toán: Bạn sẽ cung cấp cho khách hàng mục tiêu của mình những phương thức thanh toán nào?
Các yếu tố miễn phí hoặc giá trị gia tăng: Phần thưởng miễn phí, yếu tố giá trị gia tăng và ưu đãi nào bạn sẽ sử dụng để tăng khả năng mua hàng của các khách hàng tiềm năng của mình.
3. Xúc tiến
Xúc tiến, khuyến mại ( Promo) đề cập đến các hoạt động marketing 7P, quảng cáo và bán hàng của bạn trên tất cả các kênh. Các kênh bạn lựa chọn sẽ khác nhau tùy thuộc vào bản chất của doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: một công ty B2B có thể ưu tiên tiếp thị dựa trên tài khoản trong khi một công ty B2C trong cùng ngành có thể tập trung nhiều hơn vào các phương pháp tiếp thị trực tiếp.
Trên hết, bạn cần có mặt ở nơi mà đối tượng mục tiêu đang hoạt động và quan tâm đến thương hiệu như của bạn.
Với sự phát triển nhanh chóng của tiếp thị đa kênh, đây là một lĩnh vực mà phiên bản của mô hình 7P từ 5 năm trước có thể nhanh chóng bị lỗi thời.
Dưới đây là một số yếu tố chính cần xem xét trong chiến lược 7P này:
Tiếp thị đa kênh: Hành trình của người tiêu dùng diễn ra trên nhiều thiết bị và nền tảng khác nhau, điều quan trọng hơn là bạn có mặt trên các kênh bán hàng quan trọng nhất đối với khách hàng mục tiêu.
Trải nghiệm được cá nhân hóa: Bạn càng có thể tạo ra trải nghiệm phù hợp hơn cho từng người dùng, thông điệp của bạn càng trở nên hấp dẫn và càng có nhiều khách hàng “bị khóa” đối với thương hiệu của bạn.
Marketing và bán hàng tích hợp: Các thương hiệu ngày nay cần tích hợp liền mạch giữa chiến lược marketing bán hàng để ngăn chặn việc khách hàng tiềm năng bị lạc qua kênh bán hàng của đối thủ.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng : Rất nhiều thương hiệu mắc sai lầm khi tập trung toàn bộ sự chú ý vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng mà không dành đủ nguồn lực để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng - đặc biệt là việc giữ chân khách hàng.
Thương hiệu: Người tiêu dùng ngày nay muốn có những trải nghiệm chân thực. Các thương hiệu được xem xét kỹ lưỡng về các hoạt động đạo đức của họ, khiến hình ảnh thương hiệu trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
PR: Thương hiệu không phải lúc nào cũng dành cho PR sự chú ý xứng đáng trong thời đại kỹ thuật số nhưng nó là một công cụ vô giá để xây dựng, duy trì và thậm chí thay đổi hình ảnh thương hiệu của bạn.
Tự động hóa: Khi khối lượng công việc tiếp thị kỹ thuật số tăng lên, các thương hiệu cần tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại nhất có thể để quản lý thành công các chiến dịch đa kênh, duy trì chi phí và đạt được mức tăng trưởng nhanh nhất có thể. Bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để tối ưu hóa và đồng nhất dữ liệu bán hàng, sản phẩm, đơn hàng, thông tin khách hàng hay chương trình khuyến mãi trên các kênh bán hàng với nhau.
Không còn nghi ngờ gì nữa, khía cạnh Khuyến mãi của mô hình 7Ps ngày càng trở nên thách thức hơn với mỗi năm trôi qua, khi xu hướng công nghệ và người tiêu dùng trở nên phức tạp hơn.
Các thương hiệu ngày nay cần sử dụng phần mềm bán hàng và tiếp thị phù hợp để tối đa hóa năng suất, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và quản lý các chiến dịch trên số lượng kênh ngày càng tăng.
4. Phân phối
Địa điểm phân phối (Place) là chữ P cuối cùng trong mô hình 4Ps ban đầu và điều này theo truyền thống đề cập đến địa điểm mà khách hàng thực sự mua sản phẩm và dịch vụ. Tất nhiên, trong thời đại kỹ thuật số, mọi thứ phức tạp hơn và BinhDuong sẽ mở rộng khái niệm phân phối trên nhiều kênh trong suốt hành trình tiếp cận khách hàng:
Khám phá: Kênh phân phối cả online và offline, nơi khách hàng tiềm năng khám phá thương hiệu của bạn và các sản phẩm/dịch vụ.
Các vị trí mà khách hàng tiềm năng có thể áp dụng phiếu mua hàng, mã giảm giá của bạn.
Tìm hiểu: Những nơi mà khách hàng mục tiêu có thể tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chẳng hạn như các bài đánh giá của bên thứ ba.
So sánh: Nơi khách hàng tiềm năng đến để so sánh các ưu đãi của bạn với các thương hiệu đối thủ.
Tương tác vật lý: Bất kỳ nơi nào mà khách hàng tiềm năng có thể chạm vào sản phẩm hoặc dịch vụ mặc dù điều này cũng có thể áp dụng cho các bản dùng thử và demo miễn phí cho các sản phẩm kỹ thuật số.
Mua hàng: Địa điểm trực tuyến và ngoại tuyến nơi khách hàng của bạn có thể mua hàng của bạn.
Dịch vụ khách hàng: Các kênh mà khách hàng có thể liên hệ để được chăm sóc sau khi mua hàng lần đầu.
Giữ chân: Các kênh bạn sử dụng để nhắm mục tiêu khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên để thu hút thêm doanh số bán hàng.
Trong thời đại kỹ thuật số đề cập đến mọi vị trí chiến lược nơi khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của nó - cả trước và sau khi bán hàng.
Vấn đề là, bạn cần kiểm soát những vị trí này, bắt đầu bằng việc chọn các kênh khám phá phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng mới và sau đó nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng dọc theo kênh bán hàng với các tương tác được nhắm mục tiêu.
5. Con người
Trong phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, bạn có thể cho rằng Con người (People) đề cập đến đối tượng mục tiêu, tính cách người mua và khách hàng của bạn. Tuy nhiên, con người trong mô hình 7P thực sự đề cập đến những người trong tổ chức của bạn tương tác với khách hàng của bạn - cả trực tiếp và gián tiếp:
Nhà tiếp thị: Mô hình 7P nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thuê những tài năng tốt nhất cho mọi vị trí cao trong nhóm tiếp thị của bạn.
Thành viên nhóm bán hàng: Đây là những người thường xử lý các tương tác giữa người với người đầu tiên với khách hàng của bạn và thường chốt giao dịch.
Nhóm dịch vụ khách hàng: Các cá nhân được giao nhiệm vụ giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, ngay cả khi mọi thứ không hoàn toàn như kế hoạch.
Tuyển dụng: Việc tuyển dụng những tài năng tốt nhất bắt đầu bằng việc có những nhân sự tuyển dụng chất lượng.
Đào tạo và kỹ năng: Những người chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm của bạn tuân thủ các đặc tính thương hiệu và đáp ứng các yêu cầu của bạn.
Người quản lý: Những người có kỹ năng quản lý nhóm, tận dụng tối đa mọi người và đảm bảo bạn đạt được mục tiêu.
Mọi người trong nhóm, tổ chức, doanh nghiệp đều đóng góp vào việc xây dựng và cung cấp sản phẩm và trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.
6. Quy trình
Quy trình (Process) trong mô hình 7P đề cập đến các quy trình của bạn để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, cũng như bất kỳ dịch vụ khách hàng bổ sung nào và hệ thống sau mua hàng mà bạn có.
Bạn nên có các quy trình cho những việc sau:
Giao hàng tận nơi cho khách hàng: Quá trình khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cho dù nó được đặt hàng trực tuyến và được giao qua chuyển phát nhanh, mua tại cửa hàng, tải xuống từ trang web của bạn hoặc truy cập thông qua quy trình đăng ký online.
Phân phối từ đầu đến cuối doanh nghiệp: Các quy trình của bạn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối đến tận tay khách hàng và các biện pháp bảo vệ để giải quyết mọi vấn đề tiềm ẩn (ví dụ: các vấn đề kỹ thuật ngăn cản mua hàng online).
Dịch vụ khách hàng: Các quy trình, hệ thống và kênh của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài doanh số bán hàng ban đầu.
Giải pháp: Quy trình của bạn để xử lý các vấn đề ngăn cản hệ thống phân phối thông thường hoàn thành thành công và các trường hợp khách hàng không hài lòng với quy trình dịch vụ nhận được.
Khuyến khích: Các biện pháp được thiết kế để giữ chân những khách hàng không hài lòng với thương hiệu của bạn để bạn có thể giữ chân họ và thu phục họ.
Trả hàng & hoàn tiền: Hệ thống của bạn xử lý việc trả hàng, hủy chuyến, hoàn tiền và bất kỳ quy trình nào khác cho những khách hàng từ chối ở lại trên tàu.
Phản hồi: Quy trình của bạn để thu thập phản hồi của khách hàng và áp dụng những thông tin chi tiết này để cải tiến sản phẩm / dịch vụ.
Các điều khoản và điều kiện mà khách hàng của bạn đồng ý, chỉ rõ các quy trình của bạn và bảo vệ doanh nghiệp của bạn trong bất kỳ trường hợp nào mà mọi thứ không theo kế hoạch.
Bạn phải xây dựng một cách cẩn thận và có chiến lược các quy trình cho mọi tương tác với khách hàng, đến từng chi tiết nhỏ nhất. Khi phương pháp chính của bạn để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng của bạn không thành công, bạn cần một kế hoạch dự phòng vững chắc và một kế hoạch khác cho khi thất bại.
Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và các doanh nghiệp hiện đại cần phải thỏa mãn những mong đợi này từ phương thức giao hàng và tùy chọn thanh toán đến các kênh dịch vụ khách hàng và đảm bảo tài chính.
Tương tự như vậy, các quy trình dịch vụ khách hàng của bạn cần phải hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng nhưng chúng cũng cần phải có giá cả phải chăng và không phải lúc nào cũng thực tế khi có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực điện thoại mỗi ngày.
Một lần nữa, công nghệ có thể giúp bạn cân bằng giữa chăm sóc khách hàng và lợi nhuận.
Ví dụ: sử dụng chatbots để xử lý các tương tác đầu tiên với khách hàng. Tương tự như vậy, các phản hồi email tự động được cá nhân hóa có thể cắt giảm thời gian cần thiết để các thành viên trong nhóm liên hệ trực tiếp với khách hàng.
7. Cơ sở hạ tầng, vật chất
Chữ P cuối cùng trong mô hình 7P là cơ sở hạ tầng, vật chất (Physical Evidence)và điều này được sử dụng để chỉ các mặt hàng vật chất thực tế và các hình thức tương tác: sản phẩm, cửa hàng, biên nhận, bao bì, túi xách và các mặt hàng có nhãn hiệu khác có thể nhìn thấy và chạm vào.
Tất nhiên, đây là tất cả các hình thức cho bằng chứng vật lý ngày nay, nhưng, trong thời đại kỹ thuật số, chúng ta phải xem xét lại định nghĩa của chúng ta về “vật chất”.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng thứ hai là sau lần bán hàng đầu tiên bằng cách cung cấp cho khách hàng bằng chứng rằng giao dịch đã diễn ra, khoản thanh toán của họ đã được nhận và sản phẩm hoặc dịch vụ của họ sẽ được chuyển giao.
Địa điểm: Đây là chữ P thứ tư trong danh sách mô hình 7P và những địa điểm này đóng vai trò là yếu tố vật lý - cho dù đó là trang web của bạn, cửa hàng thực hay nền tảng của bên thứ ba đáng tin cậy.
Đánh giá của bên thứ ba: Đánh giá của khách hàng, báo chí đưa tin trên các ấn phẩm lớn và báo chí tích cực đặc biệt quan trọng trong thời đại kỹ thuật số, nơi chỉ cần có một trang web không cung cấp mức độ bằng chứng vật lý trong thế giới thực.
Trải nghiệm trực tuyến: Điều đó nói lên rằng chất lượng trang web của bạn và trải nghiệm người dùng mà nó cung cấp là những dạng bằng chứng vật lý quan trọng trong hành trình tiêu dùng hiện đại.
Phản hồi: Nhân viên kinh doanh cung cấp tất cả các loại phản hồi thông qua cuộc trò chuyện, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể, điều này bị mất trong trải nghiệm trực tuyến. Vì vậy, điều quan trọng là phải thiết kế phản hồi trực quan vào trải nghiệm - mọi thứ từ xác nhận nhấp chuột và hoạt ảnh đến phản hồi trên trang khi biểu mẫu được hoàn thành và thanh toán được gửi.
Xác nhận đơn hàng: Cho dù đó là biên nhận vật lý hay email xác nhận, khách hàng cần biết rằng giao dịch của họ đã thành công.
Bao bì sản phẩm: Cả bao bì / nhãn hiệu vật lý và kỹ thuật số của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bằng chứng vật chất, cơ sở hạ tầng chủ yếu là giúp giảm bớt mối quan tâm của người tiêu dùng và sự lo lắng khi mua hàng bằng cách trấn an khách hàng tiềm năng rằng doanh nghiệp của bạn là hợp pháp, tiền của họ đang ở trong tay tốt và việc mua hàng sẽ diễn ra suôn sẻ. Bằng cách cung cấp phản hồi trong toàn bộ hành trình của khách hàng, bạn có thể xác nhận rằng mọi tương tác nhỏ đều thành công và xây dựng sự yên tâm khi họ tiến gần hơn đến việc đặt tiền của mình.
Hy vọng với những chia sẻ trên đây đã góp phần giúp các bạn hiểu hơn về cách áp dụng mô hình 7P trong doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay. Chúc các bạn áp dụng thành công.
Comments