Nội dung:
Muốn công việc diễn ra suôn sẻ và đạt được thành công thì cần có những quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Vậy làm sao để xây dựng quy trình này để đạt được hiệu quả tối ưu?
Hiểu được các thức hoạt động ở quy trình bán hàng tại cửa hàng hay online sẽ giúp bạn duy trì được cách tiếp cận nhất quán để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự. Chúng ta cùng tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé.
I. Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng - còn được gọi là chu kỳ bán hàng (Sale Process) - là phương pháp mà công ty, cửa hàng của bạn tuân theo để bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho khách hàng. Nó bao gồm một loạt các bước, từ tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng đến lần bán hàng cuối cùng.
Mang tính chất bắt buộc thực hiện đầy đầy các bước được doanh nghiệp quy định nhằm đáp ứng những mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng cụ thể.
Quá trình bán hàng tương tự như phát triển mối quan hệ với một người mới. Lần đầu gặp gỡ, các bạn đã tìm hiểu nhau, tìm hiểu những gì họ thích và xác định mục tiêu của họ. Trên đường đi, bạn quyết định xem bạn có thể làm việc cùng nhau hay không và liệu bạn có phù hợp hay không. Nếu đúng như vậy, mối quan hệ có thể tiến triển và phát triển.
II. Tại sao cửa hàng cần xây dựng quy trình bán hàng?
Đây là một số lợi ích của việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn mang lại cho doanh nghiệp hay cửa hàng của bạn:
Bạn có thể tối ưu hóa cấu trúc đội ngũ bán hàng của mình để hỗ trợ quá trình bán hàng và xác định những thách thức chính trong chu kỳ bán hàng.
Sẽ dễ dàng hơn trong việc tuyển dụng nhân viên bán hàng mới.
Nó giúp bạn xác định các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn và cách mỗi bước trong quy trình hỗ trợ cho bước tiếp theo.
Nó nêu bật thời gian và nguồn lực đang bị lãng phí, vì vậy bạn có thể loại bỏ các hoạt động có lợi tức đầu tư thấp và tập trung nỗ lực vào các hoạt động có lợi nhuận tích cực hơn .
Nó xác định các bước cần được cải thiện. Điều này cho phép bạn đầu tư vào đào tạo, giáo dục và thực hành để trở nên tốt hơn trong các lĩnh vực còn yếu kém, điều này sẽ giúp bạn thành công trong các phần khác của quy trình.
III. 7 bước hoàn thành sơ đồ quy trình bán hàng trực tiếp
1. Chuẩn bị
Bước đầu tiên là tìm kiếm khách hàng tiềm năng, việc này đòi hỏi một số nghiên cứu. Giai đoạn này có ba thành phần.
Tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP). Mục tiêu là xác định và hiểu khách hàng lý tưởng của bạn. Điều này giúp bạn xác định người cần liên hệ và lý do bạn liên hệ với họ với tư cách là khách hàng tiềm năng. ICP sử dụng dữ liệu thực để tạo ra một mô tả giả tưởng về một khách hàng:
Có thể cung cấp giá trị cho công ty của bạn (ví dụ: doanh thu, ảnh hưởng)
Công ty của bạn có thể cung cấp giá trị (ví dụ: lợi tức đầu tư, dịch vụ tốt hơn)
Xác định khách hàng tiềm năng. Sử dụng ICP để tạo danh sách khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ này. Sử dụng nhiều nguồn khác nhau (ví dụ: cơ sở dữ liệu trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội) để phát triển danh sách các công ty khách hàng lý tưởng. Sau đó, tạo danh sách các khách hàng tiềm năng từ các công ty này mà nhóm bán hàng của bạn có thể liên hệ và đủ điều kiện.
Thực hiện kiểm định ban đầu. Đầu tiên, xác định điều kiện của công ty bằng cách tiến hành nghiên cứu để xem liệu nó có đáp ứng các tiêu chí quan trọng đối với bạn hay không (ví dụ: quy mô công ty, địa lý, ngành, giai đoạn tăng trưởng). Sau đó, đánh giá các khách hàng tiềm năng bằng một cuộc phỏng vấn để xác định xem họ có phù hợp với tư cách khách hàng hay không. Xác định xem khách hàng tiềm năng có:
Nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Ngân sách để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Thẩm quyền đưa ra quyết định mua hàng
Thời gian để thực hiện mua hàng
2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng lý tưởng, hãy liên hệ với họ. Bước này có hai phần:
Xác định cách tốt nhất để liên hệ với khách hàng tiềm năng. Một số hình thức để tìm kiếm khách hàng tiềm năng như qua điện thoại, email, mạng xã hội, tổ chức sự kiện, truyền thông báo chí,...
Tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị (ví dụ: với kịch bản, phần giới thiệu và câu hỏi) trước khi liên hệ. Giới thiệu bản thân và làm việc dựa trên việc xây dựng lòng tin chứ không phải bán hàng.
3. Phân tích và tiếp cận khách hàng
Trong giai đoạn tiếp cận, bạn tiếp xúc đầu tiên với khách hàng của mình. Đôi khi đây là một cuộc gặp trực tiếp, đôi khi là qua điện thoại. Có ba phương pháp tiếp cận phổ biến.
Cách tiếp cận cao cấp: Tặng quà cho khách hàng tiềm năng khi bắt đầu tương tác
Cách tiếp cận câu hỏi: Đặt câu hỏi để thu hút khách hàng tiềm năng quan tâm
Phương pháp tiếp cận sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng tiềm năng một bản mẫu hoặc bản dùng thử miễn phí để xem xét và đánh giá dịch vụ của bạn
4. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Ở bước này, nhân viên bán hàng của bạn phải trình bày các giải pháp phù hợp cho khách hàng. Hình thức giới thiệu sản phẩm/dịch vụ thường là bước để lôi kéo, thuyết phục khách hàng đến gần hơn với sản phẩm và mua chúng.
Trong giai đoạn này, bạn cần chứng minh tích cực cách sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Hãy nhớ rằng, tập trung vào lợi ích chứ không phải là tính năng của sản phẩm và bán cho khách hàng dựa trên nhu cầu của họ chứ không phải bán những gì bạn có. Hãy lắng nghe cẩn thận và tìm hiểu thật kỹ các nhu cầu khách hàng để đưa cho họ những giải pháp tốt nhất.
Nhân viên bán hàng nên lựa chọn những câu hỏi mở, những câu hỏi mà người khác cần phải trả lời nhiều thông tin hơn. Nên nhó tránh những câu hỏi có, không nhé.
5. Thuyết phục khách hàng
Bước tiếp theo trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp đó là báo giá và thuyết phục khách hàng mua hàng.
Nếu cuộc trò chuyện của bạn đã đạt được thành công và bạn nhận được lời đề nghị báo giá chính thức về sản phẩm hoạch dịch vụ như đã trình bày trước đó.
Tiếp đến phản hồi lại những phản đối, đánh giá tiêu cực của khách hàng. Bạn đã đưa ra lời đề nghị tốt nhất có thể - bây giờ tùy thuộc vào khách hàng tiềm năng để thực hiện động thái tiếp theo. Phản hồi phổ biến nhất là một số kiểu phản đối đề nghị của bạn, chẳng hạn như:
Giá (ví dụ: quá đắt so với giá trị được cung cấp)
Rủi ro (ví dụ: quá "nguy hiểm" để chuyển sang một giải pháp mới)
Nội dung của phiếu mua hàng (ví dụ: phiếu mua hàng không cung cấp đủ chi tiết)
Điều khoản hợp đồng (ví dụ: thời hạn quá dài)
Để khắc phục, giải quyết các sự phản đối này, bạn cần:
Hãy kiên nhẫn và đo lường phản ứng của bạn. Lắng nghe mối quan tâm của khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Đừng vội vàng hoặc tạo áp lực để khách hàng tiềm năng tiến về phía trước.
Giải quyết các phản đối có liên quan đến nhau. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi về giá trị và giá cả, hãy xem qua mọi thứ bạn đã bao gồm trong phiếu mua hàng để cho biết giá trị bạn cung cấp vượt quá giá như thế nào.
Khi bạn đã giải thích lý do của mình, hãy hỏi khách hàng tiềm năng xem bạn đã giải quyết đúng sự phản đối của họ chưa.
Đọc giữa các dòng phản đối chung chung (ví dụ: "Chúng tôi không quan tâm").
Đặt thêm câu hỏi để xác định lý do thực sự đằng sau mỗi phản đối. Lắng nghe cẩn thận câu trả lời trước khi trả lời.
6. Chốt đơn
Chốt một đợt bán hàng là điều mà mọi nhân viên bán hàng đều mong muốn đạt được. Nó sẽ dẫn đến một thỏa thuận hợp đồng đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng tiềm năng và người bán. Sau khi giao dịch kết thúc, nhân viên bán hàng sẽ nhận được hoa hồng theo giá mà họ đã thương lượng với khách hàng và tài khoản thường được chuyển cho người quản lý tài khoản hoặc đại diện thành công của khách hàng.
7. Chăm sóc sau bán hàng
Chu kỳ bán hàng không kết thúc sau lần bán hàng đầu tiên. Khách hàng trả tiền là những ứng cử viên tuyệt vời để trở thành khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ khác của bạn. Bằng cách duy trì các mối quan hệ khách hàng tuyệt vời, bạn có thể bán được hàng và tạo ra doanh nghiệp lặp lại dễ dàng hơn. Nuôi dưỡng khách hàng bằng cách cập nhật cho họ về các dịch vụ mới và thường xuyên yêu cầu phản hồi về cách bạn có thể phục vụ họ tốt hơn.
>>Thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng cũ để đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn.
IV. Yếu tố quan trọng trong quy trình bán hàng mạnh mẽ
1. Xác định vấn đề của khách hàng
Không phải tất cả mọi người đều là khách hàng tiềm năng của bạn. Chỉ những người có vấn đề, nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp mới thật sự là đối tượng mục tiêu cần quan tâm. Điều này yêu cầu xác định và sau đó trả lời câu hỏi "tại sao" của họ. Ví dụ, tại sao người mua đang tìm kiếm một giải pháp? Tại sao họ tìm đến bạn để tìm giải pháp?
Hãy khám phá thêm những mong muốn, nhu cầu và khó khăn của từng nhóm khách hàng để tìm cách giải quyết cho họ. Giúp tiết kiệm được thời gian, công sức và tập trung đúng đối tượng tiềm năng.
Lấy khách hàng làm trung tâm. Người mua được trao quyền nhiều hơn, được cung cấp thông tin tốt hơn và có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây. Các doanh nghiệp thông minh sắp xếp quy trình bán hàng trực tiếp của họ phù hợp với thực tế mới này.
Xây dựng sale process để giúp nhân viên bán hàng của bạn tìm ra câu trả lời cho câu hỏi quan trọng. Thực hiện các cuộc phỏng vấn với người mua và nhân viên bán hàng và thực hiện nghiên cứu ngành để tìm câu trả lời để đưa vào quy trình.
2. Điều chỉnh hệ thống của quy trình sale
Điều quan trọng là trang bị cho nhân viên bán hàng của bạn công nghệ, hệ thống hiện đại như phần mềm quản lý bán hàng. Phần mềm này cho phép họ thực hiện từng bước của quy trình bán hàng trực tiếp một cách hiệu quả. Xây dựng sắp xếp quy trình rõ, giúp bạn quản lý được các hoạt động bán hàng, kiểm soát thông tin khách hàng, đơn hàng, hàng tồn kho, tài chính,... Dễ dàng nắm bắt được tình hình kinh doanh hiệu quả.
Bên cạnh đó, cung cấp công nghệ hợp lý hóa quy trình bán hàng, thu thập và tổ chức thông tin về khách hàng, đồng thời liệt kê các hoạt động cần thiết để nhân viên bán hàng tuân theo. Tạo hệ thống và nguồn lực để hỗ trợ nhóm bán hàng sử dụng công nghệ trong quá trình bán hàng như:
Danh sách kiểm tra để đảm bảo tất cả các bước được thực hiện theo thứ tự.
Nội dung và video để chứng minh tầm quan trọng của các giai đoạn và cột mốc.
Nội dung tập trung vào người mua gắn liền với vị trí của họ trong quá trình bán hàng.
Nhắc nhở để ngăn nhân viên bán hàng bỏ qua các bước.
Nội dung đào tạo từng bước trong quy trình bán hàng.
3. Áp dụng các kỹ năng và nguồn lực
Xây dựng các kỹ năng, nguồn lực và hoạt động vào quy trình bán hàng để giúp nhân viên bán hàng của bạn tiến tới cột mốc quan trọng tiếp theo. Các tài nguyên có thể bao gồm tài liệu quảng cáo, nghiên cứu điển hình và sách trắng để nhân viên bán hàng chia sẻ với khách hàng. Cung cấp cho nhân viên bán hàng của bạn chương trình đào tạo cụ thể cho các sự kiện quan trọng cụ thể hoặc để họ tham gia vào các hoạt động cho các sự kiện quan trọng khác.
4. Luôn kiên trì lặp lại và cải thiện
Một quy trình bán hàng cần được tinh chỉnh và cải thiện theo thời gian. Nhận phản hồi từ nhân viên bán hàng, đo lường hành vi của người mua, theo dõi và phân tích dữ liệu bán hàng để đánh giá hiệu quả của quy trình bán hàng của bạn. Sử dụng kết quả để củng cố các hoạt động thành công và nguồn lực trong quy trình bán hàng, thực hiện các hoạt động và quy trình để ngăn chặn các kết quả tiêu cực, đồng thời loại bỏ các hoạt động và nguồn lực không thúc đẩy quá trình bán hàng. Điều này sẽ giữ cho quy trình bán hàng phù hợp, có thể hành động và hiệu quả.
Bằng cách liên tục lặp lại và cải thiện quy trình bán hàng của mình, bạn sẽ:
Giảm thời gian tiếp cận nhân viên bán hàng mới.
Tăng tỷ lệ bán hàng thành công.
Giảm thiểu những sai lầm tốn kém.
Cải thiện dự báo bán hàng.
Đạt được mục tiêu bán hàng trên cơ sở nhất quán hơn.
V. Cách cải thiện quy trình bán hàng tại cửa hàng của bạn
1. Phân tích quy trình bán hàng hiện tại
Hãy xem xét những gì được và không hiệu quả đối với các đại diện bán hàng của bạn để điều chỉnh quy trình mới của bạn để phù hợp hơn với nhu cầu của họ, vì nó sẽ giúp chốt được nhiều giao dịch hơn và làm hài lòng nhiều khách hàng hơn.
Một cách để phân tích sự thành công của quy trình bán hàng hiện tại của bạn là quan sát các đại diện khi họ làm việc trong suốt quy trình.
Nhìn lại các giao dịch gần nhất để xem giao dịch này diễn ra như thế nào từ đầu đến cuối và các điểm tiếp xúc với khách hàng là gì.
Hãy xem xét gần như toàn bộ quá trình mất bao lâu và thời gian trôi qua giữa mỗi bước. Bạn càng có nhiều ví dụ (và càng có nhiều người trong nhóm của bạn thì những ví dụ đó đến từ) càng tốt.
Khi bạn đã vạch ra mốc thời gian đó, hãy làm việc lùi lại để hiểu khung thời gian cho mỗi giao dịch. Ví dụ: nếu sáu trong số mười giao dịch đó kết thúc trong khoảng sáu tuần, hãy xem các bước trung bình để đạt được điều đó trong khoảng thời gian đó.
2. Vạch ra hành trình của người mua
Vạch ra hành trình của người mua cho đối tượng mục tiêu hoặc tính cách người mua. Điều này sẽ cho phép bạn nhìn vào quá trình bán hàng từ quan điểm của khách hàng. Bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về những tương tác mà họ có với nhân viên bán hàng, những điểm họ gặp phải và lý do khách hàng cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Khi bạn phác thảo hành trình của người mua cho nhân vật mục tiêu của mình, bạn sẽ hiểu sâu hơn về cách bạn có thể điều chỉnh quy trình bán hàng của mình để đảm bảo nhóm của bạn có mọi thứ họ cần để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng tiềm năng và chốt được nhiều giao dịch hơn.
3. Đo lường kết quả
Quy trình bán hàng của bạn sẽ phát triển khi nhóm của bạn tìm ra cách làm việc hiệu quả hơn và chuyển khách hàng tiềm năng qua hệ thống của bạn nhanh hơn. Khi bạn xác định và nâng cao quy trình bán hàng của mình, bạn sẽ muốn đo lường thành công của mình để đảm bảo nó điều phối thành công các nỗ lực của nhóm và tiếp cận đối tượng mục tiêu của bạn.
Ví dụ: lưu ý có bao nhiêu khách hàng tiềm năng chuyển đổi trong và ngoài mỗi bước của quy trình bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Tóm lại
Trên đây là 7 bước xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn và chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp, cửa hàng của bạn tạo dựng được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tùy thuộc vào ngành hàng và định hướng mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp sẽ tạo nên một hệ thống bán hàng phù hợp nhất.
Quan trọng ở đây phải có đội ngũ nhân viên thực sự am hiểu về sản phẩm, khách hàng và thực hiện đúng quy trình.
Hy vọng với những chia sẻ trên bạn đã có thể xây dựng cho doanh nghiệp, cửa hàng của mình một quy trình sale thật bày bản và chuyên nghiệp.
Comments